Varför behöver jag CRM?

"Varför behöver jag CRM?" - Denna fråga ställs vanligtvis av chefer - användare av olika CRM-system, på vilka ledningen tilldelar jobbet att fylla CRM-systemet med data. Varför är det så svårt att besvara frågan kort och kortfattat? Låt oss se vad CRM i princip är.

"Customer Relationship Management" i översättning till ryska är lite mer förståeligt, men ännu inte helt. Var och en av oss har en vänskrets: familj, släktingar, vänner, kollegor. Och naturligtvis finns det någon form av relation till var och en av denna cirkel. Vad är din relation med Vasya? - Nära, vänlig. - Och med Peter Ivanovich? - Affär. Det är osannolikt att du ofta har tänkt på detta, men på ett eller annat sätt hanterar du hela tiden relationerna med varje deltagare i din vänskrets.

Visst har många haft den här situationen: "Jag har inte länge varit hos min mormor, jag borde ha stannat förbi för att besöka henne." Varför besöker jag min mormor? Att uppmärksamma henne, att fullgöra ett bra sonsons plikt, att kommunicera. Eller att spendera tid tillsammans, diskutera nyheter, släktingar, val. Troligtvis kommer du själv definitivt inte att besvara den här frågan, du vet bara att det är dags att besöka din mormor. Eller, till exempel, en gammal kamrat ringer dig: "Hej! Något har inte valts någonstans på länge. Låt oss gå till klubben på helgen?" Vid denna tidpunkt hanterar din vän en relation med dig.

Tänk på det, för om du har statusen som "bästa vän", förpliktar det dig att mer än om du är "bara en vän." För en bästa vän kommer du till den andra änden av staden kl. Och för skälet till gårdagens slumpmässiga bekantskap? Eller till exempel i ett företag, efter att ha druckit för mycket, berättade du för alla vad en rolig historia hände med Petya, och Petya blev förolämpad av dig eftersom han inte ville att alla skulle veta det. Nästa dag ber du om ursäkt till Petya och bjuder in honom till baren på din bekostnad för att göra ändringar. Så du hanterar förhållandet med Petya.

Men tillbaka från vänner och familj till kunder. Om du har kunder så säljer du på något sätt något. Och det spelar ingen roll om det är en produkt eller tjänst, vilken konkurrensnivå på din marknad och vilken inkomst du har. Du har en kundbas, och du måste underhålla och underhålla den på ett minimum, och utöka den maximalt.

Det är dags att få en dagbok eller anteckningsbok med anteckningar från skrivbordslådan och stolt säga: "Här är min kundbas!" I dagboken, ett bokmärke för det aktuella datumet, hörnen på sidorna med tidigare datum rivs av, viktiga händelser registreras i en speciell kolumn längst ner på sidan. Framgångsrika möten markeras med en rosa markör och "trasiga" möten med en blå markör. Låter som? Låt oss nu samla in statistik från dagboken: hur många av de möten du höll på pose - veckan innan sist slutade framgångsrikt? Hur många kunder efter förhandlingarna gjorde du en ny möte och på vilket datum? Hur många sammanträden har du planerat för nästa månad? Och vilket datum hade du ett möte med S. Ivanov? Du kommer att kunna svara på alla dessa frågor bara om antalet klienter i din databas är mycket blygsamt.

I en "industriell" skala kräver kundrelationer programvara som låter dig utföra en minimal uppsättning åtgärder: sök, filtrera och sortera data. Av de ytterligare funktionerna underlättar automatiska påminnelser och nyhetsbrev kraftigt arbetet med klienter.

Du kommer förmodligen ihåg utan dagboken och en klibbig broschyr på monitorn födelsedagarna till dina föräldrar och närmaste vänner, smeknamnet på hundens bästa vän, namnen på dina länge klasskamrater. Kommer du ihåg när din kollegas födelsedag är från det andra kontoret, den till höger? Nej, för även namnet kommer knappast ihåg. Och detta är inte förvånande, eftersom han inte är en av de människor som behöver komma ihåg sådana detaljer. Den mänskliga hjärnan sorterar ständigt information och tilldelar godtyckligt status - vilket är viktigt, det är inte viktigt, att du kan komma ur huvudet. Varför, med hundra eller två klienter i databasen, är det svårt att komma ihåg alla viktiga datum, namn, händelser? För det första är mängden information för stor, och för det andra är din hjärna osannolikt att denna information är viktig. CRM-system är ett extra "minne". Du behöver bara ange uppgifterna, och vid rätt tillfälle kommer en mötespåminnelse att visas eller din klients födelsedagshälsningar "försvinner" automatiskt till posten.

Föreställ dig att ett nytt ansikte visas i ditt företag. Några bekanta med bekanta som en av dina vänner uppmanade att spendera tid tillsammans. Hur du reagerar på det beror på din karaktär, sätt och humör, men oavsett vad, kommer din kommunikation med en ny bekant att börja med "kontrollfrågor" till varandra. Och troligtvis kommer dessa frågor från kategorin ”allmänt”: vad du gör, var du bor, vad du blir bortförd. Naturligtvis kommer du att berätta något om dig själv. Även från kategorin "allmän". Detta kallas "kall kontakt" - du har ingen historia med kommunikation med en ny bekant, du samlar in information, ger den status och hänvisar den till någon grupp i din vänskrets. Dessutom kan du göra allt detta helt omedvetet, men i slutet av kvällen kommer du definitivt att sluta: "Vilken intressant person han är!" eller vice versa "Vi har inget gemensamt med honom!". Nästa gång du träffar en ny bekant, beroende på din första upplevelse, kommer din kommunikation att bli mer specifik, eftersom du redan har samlat in den första informationen om varandra. Antingen har du mycket gemensamt, och du tilldelar det en ny status, eller föredrar att lämna bekanta bekanta.

Detsamma gäller för kunden när du kontaktar dig för första gången - en "kall kontakt" för dig. Som du för honom. Men sedan fick klienten den information han var intresserad av och med orden "Jag måste tänka" lämnar. Om du inte tog hans kontakttelefonnummer från honom kan du bara hoppas att klienten ändå kommer tillbaka. Du hanterar inte dessa relationer, du måste bara vänta på kundens beslut. Och om klienten återvänder, men du inte kommer att vara på kontoret? Din kollega, som först sett den här klienten, kommer också att hantera "kall kontakt".

Corporate CRM-system innebär nödvändigtvis ett enda informationsutrymme där kunddata lagras. Om du tog klientens kontakter och skrev in dem i en enda företagsbas och sparat essensen och resultatet av dina förhandlingar, nästa gång klienten kontaktar ditt företag kan varje chef vända sig till relationshistoriken. Med information om varför klienten kom förra gången, vad som föreslogs för honom och hur mötet avslutades kommer din kollega inte att hantera en "kall kontakt" inte ens under den första kontakten med klienten. Jämför situationer:

Klient: - Jag besökte dig igår och pratade med din kollega.

Manager: - Ja, jag är medveten om att du var intresserad, jag kan erbjuda dig följande alternativ …

eller:

Klient: - Jag besökte dig igår och pratade med din kollega.

Manager: - Berätta vad du kommit överens om.

För klienten är du och din kollega likvärdiga företrädare för det företag som han vänt sig till. Och om du inte har information om överklagandet måste du "erövra" klienten igen. Det vill säga att du har att göra med "kalla" kontakter varje gång. I det första scenariot behöver inte klienten spendera tid på att prata om varför han kom och vad han behöver - chefen har redan denna information. En positiv bild av företaget bildas i klientens ögon, eftersom de anställda är medvetna om hans behov, vilket innebär att de är engagerade i dem. Ge kunden möjlighet att känna sig betydande!

Om en klient har kontaktat företaget med ett klagomål eller klagomål är det särskilt viktigt att göra det klart att de har att göra med det. Trots allt, om en klient bor på tröskelvärdena för kontor och letar efter en lösning, och varje gång de frågar honom "berätta vad som hände?", Kan du knappast räkna med den här kundens lojalitet till företaget i framtiden.

Att locka nya kunder är vanligtvis marknads- och reklamavdelningens uppgift. Men hur kan man förstå hur effektivt de fungerar? Förra månaden hängde de till exempel ett reklambaner, och hundra nya kunder dök upp i din databas. För att utvärdera effektiviteten är det nödvändigt att beräkna antalet kunder som bannern "förde" och den vinst som företaget fick från dessa kunder. För detta är det nödvändigt att källan anges i företagssystemet - hur fick klienten information om företaget, och det bör också finnas information om avveckling med klienten. Du måste också känna till kostnadsnivån, i detta fall banners. Om företaget använder olika källor för reklam kan du göra deras betyg och se visuellt vilken reklamkälla som är den mest effektiva.

Så ett kundrelationshanteringssystem behövs för:

1. Lagringskunder

2. Analys av kundbasen

3. Kundrelationsplanering

4. Snabb rapportering av kundservice

5. Automatisering av ofta utförda operationer: skicka brev, SMS, påminnelser om planerade evenemang

6. Utvärdering av effektiviteten i marknadsföringsaktiviteter

Men vi besvarade inte frågan i titeln: "Varför behöver vi hantera kundrelationer?". Varför bry sig verkligen om att hantera relationer, särskilt med klienter? Då, varför besöker du din mormor, gå med din bästa vän till klubben och ta Petya till baren. Att hitta vägen till klientens hjärta, så att han vill komma tillbaka till dig om och om igen. När allt kommer omkring är stamkundernas närvaro nyckeln till en solid grund för ditt företags välstånd.

• Varför behöver jag CRM?
• varför behöver vi ledning